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【CAPSE】聚焦商旅市场,改善服务痛点(机场篇)
发布时间:2020-01-13

更多中国差旅客行程需求分析的精彩内容,请看下篇《聚焦商旅市场,改善服务痛点(航司篇)》。

【CAPSE】聚焦商旅市场,改善服务痛点(机场篇)

在民航资源网的背书下,CAPSE拥有19年的服务从业经验和专业知识,致力于通过真实客观的数据,多维度科学的衡量民航服务水平;通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势,为更精准的民航服务提供解决方案。

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以停车为例,9月份,大兴机场正式启用自动导引(AGV)停车机器人,车主只要将车开进交接站,即可轻松离开,所有停车、取车等工作全部由停车机器人完成,实现了自动化,智能化的流程管理,全过程只需2分钟,大大提高了旅客的交通体验。

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【CAPSE】聚焦商旅市场,改善服务痛点(机场篇)

以下是旅客对机场不同商品可接受的价格范围,机场在定价时可以对照图中以作参考。

根据商务客职位的不同,预订渠道的考虑因素也有较大区别。对于高层管理者而言:选择机票和酒店预订时更倾向于依据自己的使用习惯,选择机票和接送机等预订渠道更看重价格便宜/优惠活动多;对于中层管理者而言:选择机票和酒店预订渠道更看重信息提醒及时准确和方便获取报销单据,选择接送机预订渠道更看重使用习惯;对于一线员工而言:选择机票预订渠道更看重方便获取报销单据和会员权益好。

商务客对缩短中转航班衔接时间的要求较高,航班衔接时间低于2.5小时,商务客会感觉中转时间紧张,内地(大陆)跨境中转和跨境中转实际时间并未达到商务客的期待,地区跨境中转实际时间则超出期待。

内地(大陆)机场可增加对于中转配套硬件及服务质量,能在商务客的中转选择中更具竞争力,而地区机场可考虑增加更多目的地航班,缩短中转航班的衔接时间。

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而在蓬勃发展的亚洲商旅市场中,中国的发展尤其令人瞩目。2017年起,中国超过美国成为全球最大的差旅市场,超半数的中国企业2019年差旅支出较2018年有所增长,中国差旅市场规模仍在增加,未来将不断迎来巨大的机遇和新的发展阶段。

机场若想吸引更多商务客的驻足,可为出租车、网约车、自驾车提供系统化、便利化的管理,例如提供更多停车位、规范网约车治理,在改善机场交通状况的情况下,提升商务客出行体验。

就托运行李而言,虽有超一半商务客会选择托运行李,但托运行李的需求还是远远低于所有旅客。超一半商务客在内地(大陆)境内中转不需要托运行李,跨境中转则比较需要行李托运服务。内地(大陆)跨境中转商务客和地区跨境中转商务客对行李直挂的需求最为强烈。

与所有旅客一致,商务客最希望登机口电视播放新闻类内容;相较于所有旅客,商务客更希望登机口电视播放新闻类和体育类内容。

餐饮门店类别少和餐饮价格高是商务客的主要槽点,相较于所有旅客,商务客更容易对餐饮品牌、餐饮口味和餐厅位置不满意。机场若想吸引商务客的消费,应更重视对此类问题的改善。

面对日益增长的商旅出行市场,商务客在出行方面的需求也变得更加复杂多样,个性化、品质化已逐渐变成商旅市场衍变的细分趋势。

受中转行李直挂影响,跨境中转商务客为方便中转行李直挂,更多选择联程航班中转,而内地(大陆)境内商务客由于托运行李占比低,旅客更多选择非联程航班中转。

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在选择网约车的商务客中,司机驾驶的安全平稳性和对紧急情况的处理能力仍然是商务客最重视的需求,网约车行业需重点关注这两项服务。

除实用性外,商务客还重视机场的艺术性,对国内机场增加航空体验馆和艺术展览设施的需求意愿更强,机场可考虑增加此类艺术设施,提高商务客满意度。

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商务客出行特征分析

CAPSE历年航企行业满意度调研显示:与所有旅客一致,自驾、出租车和网约车是商务客抵达/离开机场的主要交通方式。

因此,在商贸方面,机场可适当增加伴手礼/特产种类,增开更多品牌专卖店,提供更加合理的价格,吸引更多商务客。

机场商贸--餐食是重点

在不同地区中转的商务客对中转因素的考量标准不同,选择在内地(大陆)机场中转更看重航班时刻、航班衔接时间和可抵达目的地的航班等客观因素,而选择地区机场中转更看重机场中转配套硬件/服务好和对于机场更熟悉等旅客主观感知因素。

差旅行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全和完成公司的业务目标是商务客的三个主要关注点,但不同职位的商务客同样有显著区别:商务客中一线员工出差更关注个人层面,如:行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全、平衡工作和个人生活和尽量减少压力或不必要的分心;高层管理者更关注公司层面,如:完成公司的业务目标,以及为公司省钱。

从购票特征来看,超一半商务客会提前1到3天购买机票,比一般旅客购票时间更晚,因此所享受的机票折扣也更小,购买机票时,商务客对指定座位更加看重,而对其他服务的需求较小。

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CAPSE(民航旅客服务测评)于2012年正式成立,作为独立的第三方民航服务测评机构,CAPSE以“倾听旅客声音,提升服务价值”为目标,专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

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商务客选择中转机场,会优先考虑该机场的航班时刻更好,其次是中转航班衔接时间更短和抵达目的地的航班更多。除此之外,机场的时刻更好、中转衔接时间更短、抵达目的地的航班更多、对该机场更熟悉等也是商务客考量的主要因素,相较所有旅客,商务客在选择中转机场上有更多考量。

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机场安检--效率是痛点

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虽然商务客相较于所有旅客在机场消费占比偏低,但在餐饮上花费却不少,餐饮花费远远高于购物、休闲娱乐等方面的支出,超51元的餐饮花费在商务客中占比较高,高于所有旅客的餐饮消费水平。

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在同一渠道预订机票和酒店两种服务的商务客只占总商务客总数的三成,而在同一渠道预定机票、酒店和接送机三种服务的商务客则占比更少。

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就预订行程的方式来看,商务客并不倾向于集中在同一个渠道完成,大部分商务客预订机票、酒店和接送机是通过三种渠道来完成。

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机场安检方面:大部分商务客认可和理解严格安检(防爆安检,人身安检脱鞋、解腰带等),但相较于所有旅客,大部分商务客并不认为此项措施很有必要。同时,让商务客提前获知安检相关信息能显著提升他们的满意度。

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近年来,网约车逐渐成为商务客来往机场的主要方式之一,并有逐年占据出租车市场的趋势,出租车的出行比例虽有下降,但司机驾驶的安全平稳性和对紧急情况的处理能力,仍然备受商务客重视,因此在商务客的出行选择中仍高于所有旅客。

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并且,企业规模越小,商务客选择机票、酒店和接送机等预订渠道越看重价格和活动优惠,企业规模越大越看重报销单据获取的便利性。区别于商务客总体习惯,大型企业(1500人以上)商务客预订机票、中型企业预订接送机时,更倾向于根据自己的使用习惯来预订。

截止至2019年10月,近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标,40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。

在饮食偏好上,近5成的商务客在机场更偏好中式简餐/快餐,其次为本土特色餐饮和中式快餐,并且大多数商务客更习惯于安检后在机场集中餐饮区用餐。

而多个机场也对网约车治理实行了规范治理,例如,深圳宝安国际机场设置了网约车旅客候车休息区和网约车专用上客通道,对网约车实行集中上客管理,进一步优化了机场场区的治安、交通秩序,极大提升了旅客的安全感和满意度。

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关于CAPSE:

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针对此类问题,机场应扩大安检自助验证的宣传度,并增加自助验证闸机数量,提高商务客安检效率。

相较于所有旅客,商务客安检验证平均排队时长更长,安检验证平均容忍时间更短,超一半的旅客认为国内千万级机场安检排队时间太长。安检排队时间是机场在商务客安检环节应着重解决的核心痛点问题。

获取完整报告,请联系我们:电话:+86-0551-62618791;邮箱:capse@capse.net

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另外,国内千万级机场中,仅有15%的商务客使用安检自助验证,未使用机场验证的商务客中,近一半的商务客不知道机场有自助验证,16%的商务客因机场无自助验证闸机未使用自助验证。

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登机方面,超七成的商务客使用过电子登机牌,但其中只有42%的商务客认为电子登机牌安检更快速,其中纸质和电子登机牌不区分安检通道、验证混乱是电子登机牌安检速度慢的主因,也是机场在安检环节应该重视并改善的问题。

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机场设施--实用性和艺术性并存

从购票渠道来看,虽然超一半商务客能自由选择渠道预定行程,但仍有四分之一的商务客只能通过公司预定,相较而言,职位越高、企业规模越小,预订行程方式越自由:250人以下的企业和高层管理者商务客更多需要自己自由选择渠道预定行程;1500人以上的企业和一线员工更多只能通过公司预订。

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同时,收入和年龄对于机场消费有显著影响:31-40岁的商务客是机场消费的主力军,收入越高,越容易在机场消费。

民航资源网2020年1月13日消息:亚洲正逐渐成为世界商旅市场的焦点。根据预测,全球商旅市场将在2020年达到1.6万亿美元的规模,亚洲地区的商旅支出2025年将达到9000亿美元,占全球总规模的一半。

CAPSE2019年旅客个性化出行偏好调研结果显示:超5成的商务客仅国内出差,半数以上商务客年出差频次在10次以内,2到3天的出差时长反映着国内商务客以短差居多。国内短途出差仍是商务客目前的主要出行特征。

机场交通--安全快速是根本

购物习惯方面,商务客习惯于安检后在机场集中商业区购物,购买伴手礼/特产的最多,其中超七成的商务客更喜爱食品类特产。候机时间充足时,半数商务客在会在机场购物,价格实惠和商品种类多也是商务客购物的主要因素;商店类别少、价格高和品牌专卖店少是商务客机场购物的主要槽点。

在选择中转的商务客中,选择在地区(港台)和跨境中转和内地(大陆)境内中转和内地(大陆)跨境中转的原因不同,在内地(大陆)境内中转和内地(大陆)跨境中转的商务客主要是因为没有直飞航班,而在地区(港台)和跨境中转的商务客除没有直飞航班外,还会优先考虑票价因素。

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CAPSE2019年国内千万级机场商贸研究结果显示:由于大部分商务客会比所有旅客更晚到达机场(超七成商务客仅会提前2小时到机场),所以在机场的消费意愿偏弱。

与所有旅客一致,价格更便宜是商务客选择预订渠道(机票、酒店、接送机等)的首要考虑因素,但相较于所有旅客,报销单据获取的便利性、机票退改签服务、会员权益和客服热线是否优良受商务客关注度更高。

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机场中转--不同地区考量不同

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相较于其他旅客,商务客更关注卫生间、充电插座和WiFi(方便办公,邮件收发等)等实用设施,插座数量少和分布不合理是他们对机场基础设施的主要槽点,增加插座数量、分布在合理的位置,更能增加商务客对机场的正面评价。

虽然对安检速度的要求强烈,但商务客购买快速安检产品意愿并不强,商务客更希望机场通过增加智能安检门、安检自助验证闸机等设施提升安检效率,其中增加安检自助验证闸机的意愿更加强烈。

即使有八成商务客有坐飞机出行的习惯,但在出行选择上仍会多方考量。4小时以上的行程中,飞机速度快、能节省时间是商务客选择的主要原因,但在4小时内的行程中,高铁车厢内活动空间大、准点率高和无需提前太久到火车站等优势对于商务客显然更具吸引力。

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对于重视时间和效率的商务客来说,中转是没有直飞航班的无奈之选。相较所有旅客,商务客更排斥中转,中转票价折扣对他们的吸引力较弱。

会员等级的特殊地位/待遇是超一半商务客在会员权益中最看重的一点。但不同职级的商务客对会员权益的需求也不尽相同:高层管理者更看重会员等级的特殊地位/待遇和VIP休息室;中层管理者更看重个性化体验;一线员工更看重容易获得奖励和便于兑换奖品的一致性。

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